金亨商学院【第133期】好书重读《掌控谈话》

日期:2020年01月11日
来源:本站原创
本书价值
谈话之所以需要技巧,是因为几乎所有谈话的实质都是谈判。
人们习惯性地认为谈判是专业人士的事,身为FBI人质谈判专家的作者却告诉我们,谈判是每个人的事。
如果你觉得你躲开了,无非是因为你一早就放弃了。
本书不仅在技巧上提供了掌控谈话、赢得谈判的九大绝招,更带来关于谈话的全新观念,让你从心理层
面克服对谈判的恐惧。
阅读收获
解密FBI谈判对话的九大绝招,让你赢得结果更赢得认可。
从观念到技巧,刷新认知,掌控谈话的过程与结果。
从具体的句式和范例出发,让你更会说话,也更会倾听。
作 者 简 介
[美] 克里斯·沃斯
FBI前国际人质危机谈判专家,世界著名的谈判理论专家和实践者,在谈判领域有二十多年的丰富经验,总结了一套全新的、经过实战检验的高价值谈判策略。他先后在哈佛、麻省理工、南加州大学等校任教或开设讲座。同时,他也是“黑天鹅集团”的创始人和管理者。
目 录
一、如何在任何地方都成为最聪明的人
二、重复对方的话
三、“标注”他人的痛苦
四、小心“是”,引导对方说“不”
五、引导对方说出“你说得对”
六、扭转现实
七、用校准问题制造控制的幻觉
八、确保执行,发现撒谎者
九、谈判价格的技巧
十、找到黑天鹅
正 文
一、如何在任何地方都成为最聪明的人
我们太过习惯在谈话中妥协,以至于经常感觉不到谈判的必要性。但总有些事,不容你妥协。比如,某天你突然接到一通电话,对方凶狠又笃定地告诉你“你儿子在我们手上,给我们一百万,否则他就死定了”,你能想象自己选择妥协吗?
儿子被绑架
作者就面临过这样的威胁。
他感觉一阵抓狂。虽然有二十年的人质谈判经验,处理过成千上万次绑架案件,可那些事件里都没有他的儿子。
绑匪一再催促,不交赎金,就会杀死他的儿子。
作者努力冷静,沉吟了一会儿,说“对不起,罗伯特,我怎么知道他是否还活着?我真的很抱歉,但我怎么才能给你钱呢?如果我都不知道他是否安好,再少的钱我也没法给啊”。
强悍的绑匪突然支支吾吾。拉锯了几分钟后,绑匪的脸涨得通红。看到绑匪的窘态,作者说,“好了好了,罗伯特,我们到此为止”。
这是作者在哈佛大学的一次模拟试炼,绑匪是假的,紧张和恐惧却是真的。因为作者面对的“绑匪”,是哈佛大学法学院著名谈判学教授罗伯特·姆努金和反恐专家加布里拉·布拉姆。不过,最终是作者取得了胜利。
FBI的谈判工具
他在谈判中使用了FBI最有效的谈判工具:开放性问题。
当他用带着歉意的语气,直呼绑匪的名字,问他如何才能确认儿子依然活着时,对话的逻辑突然从作者如何应对儿子被杀的威胁,变成了绑匪要如何解决获取赎金。更重要的是,这让绑匪产生了掌控局面的幻觉。
用心对脑
西方主流学界曾经笃信经济学中的“理性人”假设,也就是假定交易或谈判的双方是采取理性行动的、自私的、试图把自己利益最大化的人。哈佛等研究谈判与沟通的机构也在此基础上,提出所谓的谈判程序。但是,不断出现的人质被杀惨案让这样的谈判程序自动破产。
作者的谈判术不像哈佛拥有宏大的理论体系,甚至看起来不合逻辑,但在哈佛学习的经历让他意识到,如果没有对人类心理的深刻理解,如果不承认人类是疯狂、冲动、情绪化的非理性动物这个前提,在瞬息万变、令人焦虑的谈判中,所有粗浅的智慧和逻辑都没有意义。这一点,在我们讲过的《思考,快与慢》中有过深入的探讨。
生活就是谈判
这些知识和方法并不只适用于FBI人质谈判。我们在工作和生活中遇到的绝大部分沟通互动,说到底都是谈判。
卧室里,让孩子准点睡觉;餐桌旁,和伴侣分配家务;公司里,和领导讨论薪资;没有人能永远逃避谈判。人一生中能获得什么成就,其实就看你能从别人那里或者和别人一起能获得什么成就。
二、重复对方的话
冲进银行的劫匪
1993年某天早上,两个蒙面劫匪冲进大通曼哈顿银行,两个女柜员和一个老保安被劫持为人质。警方和军方精锐力量包围了银行,但因顾忌人质只能按兵不动。作者接到通知赶往现场,那是他第一次直面人质谈判任务。
匪徒要求警方提供面包车,让他自己驾车带人质去自首,同时不断对警方释放烟幕弹,用假声对话,隐匿自己的名字,编造同伙的信息,让警方相信他们是一支来自世界各地的队伍。他吵着要吃饭,但在警方准备好食物,打算用机器人送进去时,他又突然反悔,说找到了吃的。
不要想当然
真实的谈判就是这样,要随时准备好面对意想不到的情况。优秀的谈判专家,会采用的最好的办法就是时刻保持多种假设,始终保持探索者的心态,然后不停地用新得到的信息去验证假设,去伪存真。
重复
转机是警方盘查发现,银行外有一辆车子联系不到车主。作者问绑匪这辆车子的信息。“这辆车停在了门口,因为你们把我的司机吓跑了”匪首脱口而出。“我们把你的司机吓跑了”作者重读对方的话。“是的,他看到警察后就不干了”。
重复对方的话,背后传递的意思都是“请帮助我理解一下你的话”,核心是模仿。通过重复对方说的话,你能激起人的“重复本能”,你的对手会毫无悬念地开始解释自己最后说的话,从而维持双方的交流。相反,如果你的问法是“你说的是什么意思”,就可能传递出冒犯的意味,让人产生戒备。
深夜电台主持人声音
作者通过重复对方的话,并保持适当的停顿,让绑匪不知不觉中承认了很多重要的信息,不得不由同伙接替对话。
和同伙的谈判中,作者运用了“深夜电台主持人声音”的策略,以深沉、温柔、缓慢、令人心安的声音和他对话。这个绑匪明显希望全身而退,当他听到作者平静的声音后,看到了一条出路,在作者的引导下,他投降走出了银行。通过这个同伙,作者分化了匪徒,还弄清楚里面只有两个劫匪。接着,匪首也沦陷了,人质一个一个走出。结果,没有人受伤,坏人被绳之以法。
这个关于声音的策略之所以有效,是因为在某个层面上讲,我们对他人的思想的理解并不是思考出来的,而是对于感受的瞬间把握。当我们释放出温暖的信号,对话就容易流畅地进行。
找到出路
避免最糟糕的对抗,只要做到简单的四步:
1. 使用深夜电台主持人的声音;
2. 开口时先说“对不起”;
3. 重复对方的话;
4. 至少沉默4秒,等神奇效果在对方身上发生;
5. 重复以上四步。
美国克里斯.沃斯,FBI人质谈判专家告诉我们,谈判是每个人的事。如果你觉得你躲开了,无非是因为你一早就放弃了。
如果没有对人类心理的深刻理解,如果不承认人类是疯狂、冲动、情绪化的非理性动物这个前提,在瞬息万变、令人焦虑的谈判中,所有粗浅的智慧和逻辑都没有意义。
一、重复对方的话
背后传递的意思是“请帮助我理解一下你的话”,核心是模仿。并保持适当的停顿,至少沉默四秒,等神奇效果在对方身上发生。
二、深夜电台主持人的声音
以深沉、温柔、缓慢、令人心安的声音和他对话。这个关于声音的策略之所以有效,是因为在某个层面上讲,我们对他人的思想的理解并不是思考出来的,而是感受的瞬间把我。当我们释放出温暖的信号,对话就容易流畅地进行。
三、“标注”他人的痛苦
1、运用策略性的同理心,是指理解他人感受和想法的同时,能听到这些感受背后的声音,并据此在接下来的交流中对他人产生影响。大部分在发生争执时很难说服别人,因为双方都只关心自己的目标和想法。它并不是对别人友善或者赞同,而是理解对方。
2、标注
运用策略性同理心技巧,并不是完全转换到对方的立场上,你只是定位对方的感受,并把它们变成语言,然后非常冷静并保持尊重,把对方的情绪重复给他听。在谈判中,这就叫做“标注”
当你的对手情绪紧张时,标注会发挥特殊优势。标注消极情绪,有助于削弱它,标注积极情绪,则能巩固情感。
“看上去”“听起来”“似乎”千万不能用“我听说”强调“我”
如果对方不同意你的标注你可以说“并不是实际情况如此,而是说看起来情况似乎如此”
3、保持安静,别扩展说过的话。
4、“拔刺”,对指控进行审查,把最严厉的指控放到台面上。
四、小心“是”,引导对方说“不”
当你允许对方说“不”,对方就会产生控制感,情绪就能平和,才能真正关注你的建议。
人有两种最基本的欲望,一种是安全感,一种是控制欲。
五、引导对方说出“你说得对”而不是“你是正确的”
六、扭转现实
我们都有不理性的盲点、隐藏的需求和尚未发现的信息。
1、不折中2、让时限成为你的盟友
3、公平“我希望你能觉得自己从头到尾都被公平对待,因此如果你觉得我不够公平,请随时打断我,然后我们一起来解决问题。”
七、用校准问题制造控制的幻觉,兵不血刃地消除谈话中的攻击性因素。
“我该怎样做呢?”“我要如何做才能”能让对方获得虚幻的控制感
问题中包含“什么”“如何”而不要用“为什么”,因为它饱含责备。
如“这是你喜欢的吗”?变成“你如何看待他们”
“你为什么这么做”变成“是什么让你这么做呢”
八、确保执行,发现撒谎者73855原则,注意对方的人称代词,越是用第一人称的,就越不重要。
九、谈判价格的技巧
1、设定他们的情绪
2、大部分时候让对方先出牌
3、划定范围
4、操纵非价格条款
5、必须说出数字时,请说特定的数字
6、惊喜的礼物
阿克曼议价法
1、设定你的目标价
2、你的第一次出价是目标价的65%
3、计算好,准备你的三个增加价位85%、95%、100%
4、在你提价前,利用同理心的原理和各种方法和对方说不,抵抗对方
5、使用精确的非整数
6、在最后的数字上,抛出一个非金钱的条件,显示你已经到达底线。
黑天鹅事件:一般来说,"黑天鹅"事件是指满足以下三个特点的事件:
第一,它具有意外性。
第二,它产生重大影响。
金亨商学院【第133期】好书重读《掌控谈话》
第三,虽然它具有意外性,但人的本性促使我们在事后为它的发生编造理由,并且或多或少认为它是可解释和可预测的。
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