金亨商学院[第165期] 形式规范与沟通技巧

9月25日，盛拓科集团将“形式规范与沟通技巧”作为金商学院第[165期]的培训内容。在之前的几节课程上，金教授多次强调了在商务交往中要以尊重为本，而专业的形式规范与沟通技巧可以把这种尊重确切地表达出来。

本期课程的主讲老师是国际商务礼仪专家、中国人民大学的金正昆教授。课程来源于中国教育山东台名家论坛。

金教授在本期课程中强调，形式规范的本质是文明服务，它有具体的要求（文明服务三要素），提醒大家平时在商务交往中要注意将形式规范体现出来。

一、接待有“3声”

1、来有迎声：要主动热情地打招呼，不能爱理不理，更不能愁眉苦脸。

2、问有答声：有问必答，尤其是为客户提供后续服务的部门更需要注意这一点。

3、去有送声：接待要做到善始善终，无论结果如何都应该礼貌送别。

二、文明“10个字”

1、多用问候语：你好。任何情况下都要先打招呼，问候“你好”之后再做交流。

2、请求语：请。比如“请用茶”“请稍候”“请坐”，加一个“请”字就能把对人的尊重、友善和个人教养体现出来。

3、感谢语：谢谢。常存感激之心是个人教养的体现，感谢父母养育之恩，感谢公司给我们提供就业岗位，感谢客户给我们订单。在我们得到服务时一定要常说谢谢

4、抱歉语：对不起。之所以容易与客户起冲突，甚至矛盾一再扩大，主要是大家都觉得自己委屈，但是“对不起”说早了并不吃亏，如果发生矛盾或不愉快，一定要先说“对不起”，千万不要和自己过不去。

5、道别语：再见。一定要抢在客户之前说这句话。

三、热情要“3到”

即眼到、口到、意到。眼到就是在与对方沟通时一定要用善意的目光注视对方，而且一定要平视。不能俯视，否则文明用语讲了也没用；口到就是讲普通话，如此能够方便沟通方便交际。由于各地方言不同，普通话可以避免产生不必要的矛盾，避免产生歧义；意到就是把尊重之意、热情之意、友善之意表达出来。热情“3到”运用得好，有助于让礼仪成为我们与客户之间的一座桥而不是一堵墙。如果只讲礼仪，不付出热情，礼仪就会变得冷冰冰，没有亲切之感。

在讲解形式规范的同时，金教授还列举了一些沟通技巧。他强调，商务礼仪是商务人士的沟通技巧，沟通是相互理解，是双向沟通，绝对不是单向的。要自我定位准确，为他人定位准确，遵守惯例，要注意职场忌语，闲谈莫论他人事，在商言商，不谈内务，不谈论领导，内求团结，外求发展。在任何情况下都要维护祖国，拥护政府这是我们作为国民的基本素养，是作为商务人士的基本素质。